INFORME SOBRE EL NÚMERO ÚNICO DE ATENCIÓN CIUDADANA

02-07-2012

En el informe de gestión correspondiente al período 2009 "0800 - Número Único" proyecto 5.10.08 la AGCBA detectó deficiencias en el marco de actuación de la Dirección General de Atención Vecinal. El programa "0800 número único" cuenta con un Presupuesto de más de $ 7 millones.

La Dirección General de Atención Vecinal dependiente de la Subsecretaría de Atención Ciudadana y ésta de la Jefatura de Gabinete de Ministros implementó el Call Center de la Ciudad de Buenos Aires para contar con un número breve de rápida memorización (147).

La función de los CC consiste en servir de enlace entre el generador del reclamo o pedido (usualmente un ciudadano) y el área encargada de su resolución. Su rol consiste en un enlace comunicacional, también tiene como función la elaboración de la información de gestión para las áreas prestadoras

En este contexto, la AGCBA detectó las siguientes falencias en el servicio:

 Los servicios prestados son relativamente pocos con relación a los potencialmente existentes

 La cantidad limitada de servicios atendidos y la existencia de canales de atención por fuera del programa 147 (en el año 2009 se brindaban 22 servicios y al comienzo del proyecto había 25 líneas 0800 funcionando y unas 45 líneas directas de contacto del GCBA) atentan contra la finalidad de mejorar la atención ciudadana mediante una única vía de contacto especialmente capacitada para ese fin

 La falta de una adecuada integración del SUACI (sistema horizontal que registra los reclamos de los ciudadanos) con los registros de los sistemas sectoriales impide conocer el estado o la resolución del incidente y atenta contra la eficiencia del sistema de número único

 La DGAV no efectuó el seguimiento de la variable costo por puesto por hora para asegurar que la misma se mantuviera en los niveles previstos

 No se licitó la contratación del servicio de telefonía que en la actualidad se encuentra liberado, la contratación fue directa y estuvo a cargo de la empresa prestadora del servicio de CC, aunque el pago le corresponde al GCBA

 Hay prácticas y rutinas de seguridad pero se carece de políticas formales tal como exigen las buenas prácticas en materia de TICs

 No existe un responsable y/o área encargada de la eguridad que sea independiente del área de Sistemas y de las áreas usuarias

 El servicio no se presta las 24 hs. tal como sucede en otros CC de otras ciudades. Las limitaciones horarias impiden la incorporación de aquellos servicios que requieren de atención las 24 hs, todos los días del año. Esto constituye un aspecto a evaluar y adecuar

 Se observa que, como su nombre lo indica (147 número único de atención ciudadana), se busca que la ciudadanía incorpore un número único, aunque, si bien la cantidad de servicios es creciente, hay muchos puntos de contacto de atención que aún no han sido incorporados al sistema y no se cuenta con un plan para ello.

 La meta física (la cantidad de llamadas atendidas) programada sólo alcanzó el 60% de lo esperado

 Se deben analizar los parámetros para la estimación del presupuesto, la del año 2009 del programa solamente enunciaba una meta física de 4.021.000 de llamadas atendidas y para el año 2010 de 2.100.000 llamadas atendidas.